Dieses Buch gibt Hilfestellung für die Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität. Manfred Bruhn stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen vor, der sich konsequent am Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements ausrichtet. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitäts- und Erwartungsmanagements, die Umsetzung des Qualitätsmanagements anhand der ISO 9000 ff.-Normen sowie des EFQM-Modells und ein umfassendes Qualitätscontrolling zur Sicherstellung der Effektivität und Effizienz.
Das Werk hat sich in den bisherigen elf Auflagen zu einem Handbuch weiterentwickelt und kann als Nachschlagewerk für die verschiedenen Themenbereiche des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen genutzt werden. Einzelne Themenfelder des Qualitätsmanagements bzw. die jeweiligen Kapitel können unabhängig voneinander durchgearbeitet werden.
In der 12. Auflage wurden alle Kapitel aktualisiert. Insbesondere wurde die Neufassung des EFQM-Modells 2020 umfassend dargestellt.
Der Inhalt
Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
Analyse der Dienstleistungsqualität
Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
Qualitätscontrolling für Dienstleistungen
Weiterführende Informationen
Personen: Bruhn, Manfred
QP 321 B892-01 (12)
Bruhn, Manfred:
Qualitätsmanagement für Dienstleistungen : Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement. Grundlagen - Konzepte - Methoden / von Manfred Bruhn. - 12., aktualisierte und erweiterte Auflage. - Berlin : Springer, 2020. - XXV, 683 Seiten
ISBN 978-3-662-62119-6
Allgemeine Betriebswirtschaftslehre - Buch